A chi devo rivolgermi per richiedere un proiettore?

I proiettori vanno richiesti in magazzino.

Cosa devo fare in caso di problemi con i telefoni o i fotocopiatori?

Scrivere a  help-it@fbk.eu.

Come e dove posso scannerizzare un documento?

Dalle fotocopiatrici di ogni piano si possono inviare scansioni via e-mail digitando il proprio indirizzo mail nell’apposito spazio visualizzato sulla stampante: il documento sarà’ inviato e disponibile nella vostra casella di posta. 

Come faccio a stampare dal mio PC privato?

I computer privati e/o autogestiti (e quindi non gestiti dal Supporto IT) sono collegati alla rete denominata “untrusted”: i vari metodi per stampare da tali dispositivi sono elencati qui.

Come e dove posso stampare poster?

Per stampare un poster a colori fino al formato A0 inviate una mail a csmesiano@albaingegneria.com, mettendo in copia acquisti@fbk.eu.

La consegna del poster è prevista entro il giorno lavorativo successivo all'invio del file o, in regime di urgenza, entro 5 ore.

Il poster verrà recapitato in portineria. Per ulteriori informazioni rivolgersi ad acquisti@fbk.eu.

Come posso stampare dal computer dell'ufficio?

I computer gestiti dal Supporto IT sono collegati alla cosiddetta rete “trusted”: qui sono elencate le varie modalità di stampa da questi dispositivi.

Come posso diventare amministratore di un portatile o di altro strumento informatico FBK?

Se afferisci al Comparto Ricerca e intendi conseguire l’abilitazione alla gestione autonoma di uno strumento informatico di proprietà di FBK per esclusive finalità di ricerca scientifica (rif, Capo V del Regolamento Privacy della Fondazione), devi accedere alla piattaforma dedicata alla formazione “FBK Academy” ed iscriverti al Corso Privacy SpecialisticoCorso propedeutico alla nomina di “Responsabile della gestione autonoma di strumenti e sistemi informatici forniti da FBK”.

 

Il/la tuo/a Responsabile e l’Amministratore di Sistema FBK autorizzeranno l’autogestione dello strumento attraverso l’autorizzazione della tua partecipazione al corso.

Si tratta di un corso online che potrai seguire già pochi giorni dopo averne richiesto l’iscrizione.

 

Scegliendo questa particolare modalità di utilizzo, accetti anche la presa in carico delle conseguenti responsabilità civili e penali legate al “Responsabile della gestione autonoma di strumenti e servizi informatici forniti da FBK”, figura che deve presentare garanzie sufficienti per mettere in atto misure tecniche e organizzative adeguate in modo tale che il trattamento soddisfi i requisiti del Regolamento Europeo n. 2016/679 – General Data Protection Regulation e garantisca la tutela dei diritti dell'interessato e dei dati di cui FBK è Titolare.

In particolare, per quanto concerne l’esigenza fondamentale di garantire la sicurezza dei dati trattati, vorrai assicurare che venga mantenuto e, in ogni caso, non diminuito l’attuale livello standard, adottando misure adeguate onde evitare che i dati non vengano dispersi o distrutti e, soprattutto, che agli stessi possano accedere persone diverse da quelle autorizzate o che, anche da parte del personale autorizzato all’accesso, ne venga fatto un trattamento non consentito o difforme rispetto alle finalità della raccolta.

Superato il test di apprendimento, la piattaforma ti inviterà a scaricare l'attestato di formazione e la nomina che si riferisce al trattamento dei dati personali contenuti sugli strumenti informatici e sui sistemi FBK da te gestiti in autonomia.

A nomina formalizzata dovrai inviare un'e-mail a help-it@fbk.eu per pc fissi, laptop, tablets e a help-tech@fbk.eu per smartphones indicando il numero di inventario dello strumento che gestirai in autonomia.

 

NB! La stessa procedura deve essere seguita anche da qualsiasi soggetto, anche del Comparto Amministrazione e Servizi di Supporto alla Ricerca, che utilizza smartphones o tablet di proprietà della Fondazione.

Accordo sui Livelli di Servizio (SLA)

Le condizioni che descrivono il livello di servizio (SLA) per il supporto agli utenti e per il ripristino di servizi critici vengono descritte di seguito.

Supporto agli utenti

L’orario del supporto agli utenti è il seguente:

dal lunedì al giovedì

8:30 - 16:30

venerdì

8:30 - 14:30

I termini generali di SLA sono i seguenti:

  • apertura interventi: senza limiti di orario, via e-mail;
  • presa in carico degli interventi: entro 4 ore lavorative dall’apertura della chiamata;
  • risoluzione:
    • entro 8 ore lavorative dalla presa in carico, salvo esigenze particolari dell’utente e disponibilità di materiali e apparati, nel 90% dei casi; 
    • in caso di riparazioni in garanzia i termini suddetti si intendono aumentati del tempo effettivo di riparazione del fornitore. 

Per ottimizzare i tempi di intervento e migliorare la qualità e la tracciabilità del servizio, le richieste di intervento al SIT avvengono esclusivamente via mail all’indirizzo help-it@fbk.eu . Vista la difficoltà di filtrare lo SPAM in arrivo non si garantisce la presa in carico di richieste provenienti da indirizzi non FBK. Per garantire la trasparenza del processo saranno spediti dei messaggi informativi agli utenti al momento della ricezione, della presa in carico e della chiusura dell’intervento

Interruzione di servizi critici

L’orario in caso di interruzione di servizi critici allo svolgimento dell’attività di FBK è 24x7x365.

In questo caso IT, Infrastrutture e Patrimonio interverrà con il seguente SLA:

  • presa in carico degli interventi: entro 8 ore dall’apertura della chiamata;
  • risoluzione: entro 8 ore dalla presa in carico, nel 90% dei casi;
  • disponibilità garantita dei servizi erogati in maniera continua: 98% .

L’interruzione di servizi critici potrà essere segnalata:

  • dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 17:00, mandando una e-mail a help-it@fbk.eu
  • al di fuori del normale orario di lavoro, telefonando alla sede di Povo (0461.314444), che provvederà ad avvertire il servizio IT, Infrastrutture e Patrimonio. 

I servizi con questo tipo di SLA sono: connettività Internet, posta elettronica, file server principali, web server principali.

 

SIT si riserva la facoltà di decidere l’urgenza e la priorità degli interventi in relazione alla criticità del disservizio.